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Guichet unique : conseiller et orienter les personnes âgées

C'est lorsque l'on se retrouve confronté aux formalités administratives que l'on peut comprendre leur complexité.

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Les personnes âgées ont, selon leur situation, une multiplicité d'interlocuteurs pour les aides sociales légales, les aides personnalisées, l'accès aux maisons de retraite, au maintien à domicile... "La mairie ne gère pas tout, explique François Dufresne, directeur général adjoint des services en charge des âges de la vie, d'autres organismes comme le Conseil général, interviennent également." C'est pourquoi début janvier 2013 la mairie a instauré un seul point d'accès à ses propres services pour les personnes âgées, mais aussi pour leur famille, pour toutes les questions qui les concernent. "Auparavant, déjà à notre propre niveau, poursuit François Dufresne, le public devait se rendre selon leur requête en mairie centrale, en mairie annexe ou au centre communal d'action sociale." Désormais, c'est sur l'esplanade Paul-Bert que tout se passe, au guichet unique.
La ville connaît bien le fonctionnement de ses services et peut donc aisément répondre à tous les sujets qui la concerne ; mais son travail en lien étroit avec les organismes extérieurs lui donne également la possibilité de pouvoir guider le public dans les méandres d'une administration souvent compliquée, où un rendez-vous, voire plusieurs, est nécessaire pour obtenir un renseignement, une aide. Accueillir, conseiller, orienter et accompagner la personne âgée ou sa famille est le credo que le guichet unique s'est fixé à sa création. "Quand la personne quitte nos locaux, on veut qu'elle ait une réponse." L'accueil, c'est l'analyse de la situation de la personne âgée, mais aussi l'écoute?; le conseil s'adapte alors, selon la réponse, qui parfois pourra être une autre façon d'aborder le problème. Orienter, c'est renvoyer la personne vers le service extérieur adéquat, mais elle n'est jamais laissée seule : elle est accompagnée dans sa démarche, soit par la prise immédiate d'un rendez-vous avec une assistante sociale de la Maison du Rhône, avec une association ou une société d'aide à domicile...
Un autre ennemi de la personne âgée : la dématérialisation de certaines formalités. De plus en plus de démarches se font en téléchargeant un dossier ou un formulaire. "Aujourd'hui, pour obtenir l'allocation départementale personnalisée d'autonomie, le bénéficiaire doit se rendre sur le site internet du Conseil général, ajoute François Dufresne. Toutes les personnes âgées n'ont pas un ordinateur ou un proche qui peut le faire pour elles. Au guichet unique, on peut s'en charger." Plus anecdotique, il y a quelque temps une personne qui voulait prendre le train souhaitait bénéficier du service de transport de bagages de la SNCF, service accessible depuis le web. Le guichet unique s'en est chargé. "Il nous arrive de leur trouver des horaires de bus, de prendre des rendez-vous pour elles. On n'abandonne pas la personne âgée."

Une conseillère recrutée pour le guichet unique

Pour bien conseiller et orienter, à la création du guichet unique la ville a recruté une spécialiste?: une conseillère en économie sociale et familiale. "Cela nous permet d'aller plus loin dans le dialogue, explique François Dufresne, car souvent la personne âgée n'a pas une seule difficulté mais plusieurs." Par exemple, la ville ne se contentera pas de donner une aide pour payer une facture d'électricité ou de gaz, mais la conseillère se déplacera chez la personne âgée pour évaluer la situation et préférera aider à isoler ou remplacer une chaudière défectueuse. "Il faut voir les difficultés derrière un non-dit, nos aînés sont souvent très pudiques sur des situations difficiles. Sociologiquement, on a à Villefranche une population âgée qui a souvent de faibles revenus, on s'assure alors que tous ont bien fait valoir tous leurs droits." Le guichet unique peut également faire intervenir d'autres services municipaux, comme le service d'hygiène, certains propriétaires louant parfois des logements insalubres.
Depuis la mise en place du guichet unique, le nombre de demandes, soit physiquement dans les locaux de l'esplanade Paul-Bert, soit par téléphone, a augmenté. Les services peuvent ainsi aller plus loin, ne s'arrêtant plus au traitement du problème mais remontant jusqu'à ses causes. "On a un devoir de protection vis-à-vis de la population âgée qui ne peut pas assurer toute seule sa défense, défend François Dufresne, en reconnaissance de ce qu'ils ont fait pour la ville pendant toute leur vie." Cela passe par des attentions, notamment au moment où les plus fragiles peuvent être en difficulté.

Plan canicule : la ville veille toujours

Depuis la canicule de 2003, la mairie de Villefranche, comme toutes les mairies de France, suit les obligations mises en place par la loi pour veiller sur la population la plus fragile en cas de forte hausse des température l'été, en particulier les personnes âgées. "Nos obligations sont moins lourdes que les années précédentes, commente François Dufresne, depuis que l'on n'assure plus la gestion de maisons de retraite." Mais la tenue du registre des personnes isolées est toujours effectuée : toute personne peut être inscrite, à sa propre demande ou celle de tiers, sur un registre qui entraînera, en cas de déclenchement du plan canicule par le préfet, des appels téléphoniques réguliers pour s'assurer de l'état de santé de la personne. "On prend alors de leurs nouvelles deux à trois fois par semaine, note François Dufresne, si besoin on peut leur faire porter des bouteilles d'eau, l'adjointe au maire en charge des aînés, Marie-Camille Jacquemet, les visite régulièrement." Les consignes, selon le degré de canicule, sont diffusées aux personnes. Mais ce registre, qui compte actuellement une centaine de personnes à Villefranche, est également utile aux services municipaux toute l'année, notamment l'hiver par grand froid, la ville proposant aussi son aide aux personnes âgées et distillant des conseils, incitant parfois les personnes âgées à rester chez elles en cas de neige ou de gel pour éviter des accidents ou des chutes.

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